一生のファンになってもらえるような接客を 「三和エステート株式会社（BRAINZ）」
今回おじゃましたのは、福岡の不動産会社、三和エステートの賃貸専門ショップ、BRAINZ（ブレインズ）天神店。
店舗に足を踏み入れると、スタッフの皆さんが元気よく挨拶をしてくれ、雰囲気の良さに少し驚きました。
とっても明るい店内。
「お店に入って来られる方はすべてお客様。どんな方に対しても明るく元気に対応するということを心がけています」
と、お話を聞かせてくださったのは、オフィス長の森本克哉さん。
「私たちのお客様というのは、当然お部屋探しもそうですけど、配達業者さんも含め、おつきあいしてくれている方はすべての形がお客様であって。たとえばプライベートで飲みに行った時に友だちと部屋探しの話になって、『そういえばいつも配達しているブレインズって、むちゃくちゃ元気だし、雰囲気いいから行ってみたら？』といったクチコミにも繋がってくるので」
お話してくれる間も、笑顔の絶えない森本さん。
お客様に対応するスタッフの方も、皆さん笑顔で気持ちが明るくなってきます。
一生のファンになってもらえるような接客を
今年で入社14年目という森本さん。新人のとき、福岡への転勤でお部屋探しをお手伝いしたご家族が、最近また訪ねてきてくれたそう。
「当時、上のお子さんが５歳だったんですけど、その方が今度高校を卒業されるんですよ。それで１人暮らしを検討されてるのでご相談したいとお話を頂いて。その子が５歳の時を私は知っているので、そのお部屋探しをまた私の方でさせていただけるんだなと思うとちょっと感慨深いものが……やっぱり不動産しててよかったなと思いましたね」
10年以上経っているのに、関係が続いているって素敵です。森本さんだけではなく、BRAINZのスタッフさんひとりひとりにお客様からお礼状や、コメントをもらうことがとても多いのだそうです。
「私たちの目指すところは、一生付き合っていけるお客さんを増やすということ。みなさんのライフサイクルって、高校を卒業して大学で１人暮らし、学校を卒業したら就職の時に勤務先の近くでまたお部屋探しをしてご結婚する時にはまた新居を構えて、さらにご自宅をご購入してということにもなるので……そういったライフサイクルに関わっていけたらいいなというところを企業のコンセプトとしています。そうすると、まず賃貸って入口じゃないですか。いち営業マンが、そのお客様のために、一生懸命寄り添ってやっていくことで、ずっとその営業マンのファンになってもらうというのが、理想形ですね」
「どういう行動をとったらお客様が喜んでくれるか」が一番大事
思わずファンになってしまうような接客。その極意って、どんなところにあるんでしょうか。
「どういう行動をとったらお客様に喜んでもらえるか、を考えることに力をいれています。
意外と不動産会社さんってメリットを伝えることばかりに集中しすぎて、実際お客様がそこに住むときのリスクをお伝えしないケースがよくあるんですけど、お部屋を選ぶ上でデメリットになる部分もお伝えします。
例えば１階に女性が住むということであれば、「１階に住むリスクって、２階に住むリスクよりもだいたい３０％くらい事件にあう確率って高くなるんですよ」と。それでも家賃が安いので１階に住みたいなら、そこをどう改善するか？ということを提案して。例えばカーテンの色をピンクとか赤にしてしまうと女性と気づかれるから、ちょっと男性が好みそうな色にするとそういったことも防げますよ。といった提案をするようにしています」
結婚式にも呼ばれたことがあります
お客様の立場に立って、しっかりと提案をする。そんな親身な接客を心掛けているからか、スタッフによってはお客様とフットサルに行ったり、食事に行ったり、プライベートでも関係が続くことがよくあるんだそう。
「やっぱり上辺だけ取り繕う営業マンじゃあ駄目だと思うんですよ。いい営業マンは、よりお客様を知っていかないといけない。そうなってくると、その方の志向を知るために色々と質問して、こっちは聞くばかりでなくて、例えば趣味がフットサルなら、「そうなんですか、僕サッカー経験者なんです」とか、新婚さんなら馴れ初めを聞くと逆に「結婚してるんですか？」と質問があって「実は社内恋愛で……」など、そうなると盛り上がって……というふうな関係性を作っていると、必然的にプライベートでも仲良くなってというのがあるのかもしれないですね。私、結婚式にも呼ばれたことがありますよ」
こちらのダルマは、お客様からいただいたプレゼントなんだそう
入居者1,000人にアンケートをとってつくった部屋
三和エステートが土地の仕入れ、建築、管理まで一貫して手がける「CBシリーズ」。じつはこちら、入居者約1,000人にアンケートをとって、ニーズを細かく拾い上げてつくりあげたお部屋なんだそう。
こちらがCBシリーズの１室。玄関から降った先にリビングがあり、入ってきたときにまず全体を見渡せ、開放感があります。
ほかにも、入居者のニーズに合わせて住みやすさや快適さを詰め込んだプランになっています
「色々お叱りを頂くこととか、自分のミスでお客様にご迷惑をおかけすることもあるんですけど、それぞれのお客様に１つずつ思い入れがあって……。１人１人のお客様が印象深いですね」
とお話されていた森本さん。
ここに来れば、お部屋を紹介してもらって終わり、ではなくて、暮らし始めたあとのこともしっかり考えて提案してくれる。だから、一生つきあっていける。そんな気持ちになれる、心強い不動産屋さんでした。
三和エステート株式会社
福岡県福岡市博多区博多駅南1-6-9
【営業時間】10:00-19:00
【店休日】博多店…水曜、隔週火曜／天神店・大橋店…火曜
TEL：092-477-6333
FAX：092-752-1373
免許番号 福岡県知事（6）第12222号
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